Analizuj wyniki satysfakcji klientów za pomocą ankiet pokontaktowych, korzystając z zadań Amazon Connect

17 maja 2023

Analizuj wyniki satysfakcji klientów za pomocą ankiet pokontaktowych, korzystając z zadań Amazon Connect

Zadowolenie klienta (CSAT) jest jednym z najważniejszych wskaźników służących do pomiaru percepcji klienta po interakcji w Twoim contact center. Ankiety CSAT po rozmowie telefonicznej są ważne jako narzędzie diagnostyczne do dostrajania doświadczenia i usług świadczonych w contact center. Nie tylko oceniają postrzeganie doświadczeń, ale także pomagają organizacji zrozumieć motywacje i intencje klientów po zaistniałym doświadczeniu.

Amazon Connect to omnichannel contact center oferujący głos, czat i zadania. Zadania Amazon Connect umożliwiają tworzenie działań i integrację z zewnętrznymi aplikacjami lub usługami w celu ustalania priorytetów, przydzielania i śledzenia zadań agenta aż do ich ukończenia. Korzystanie z Amazon Connect Tasks może zapewnić szybkie rozwiązanie problemów klientów, co prowadzi do zwiększenia zadowolenia klientów.

Z tego artykułu dowiesz się, jak skonfigurować ankietę kontaktową dla swojego centrum kontaktowego Amazon Connect, przypisać zadanie z wynikami ankiety do kolejki przełożonych i administrować ankietami za pomocą bezpiecznej aplikacji internetowej. Menedżerowie centrów kontaktowych mogą następnie identyfikować problemy klientów niemal w czasie rzeczywistym i działać w odpowiedni sposób, aby poprawić zadowolenie klientów.

Analizuj wyniki satysfakcji klientow za pomoca ankiet pokontaktowych, korzystajac z zadan Amazon Connect 1

Architektura i diagram przepływu tego rozwiązania przedstawia ofertę ankiety po rozmowie telefonicznej dla klienta i udostępnienie wyników ankiety za pomocą zadania przełożonemu:

  1. Amazon S3 przechowuje i obsługuje statyczną zawartość frontendu za pośrednictwem Amazon CloudFront i jest ograniczona przez Amazon Cognito do zarządzania użytkownikami
  2. Wymagany moduł Contact Flow zostaje wdrożony w instancji Amazon Connect
  3. Administratorzy za pomocą aplikacji webowej definiują ankiety kontaktowe według swoich potrzeb
  4. Konfiguracja ankiet jest przechowywana w Amazon DynamoDB
  5. W razie potrzeby moduł Contact Flow jest wywoływany dla kontaktu z ustawionym atrybutem contact w celu identyfikacji ankiety, która ma być oferowana
  6. Moduł Contact Flow pobiera konfigurację ankiety dla kontaktu.
  7. Kontakt otrzymuje ankietę, a ankieta zostaje udzielona
  8. Wyniki są przechowywane w tabeli Amazon DynamoDB dla indywidualnego kontaktu i w razie potrzeby tworzone jest zadanie Amazon Connect

Ankiety pokontaktowe można odtwarzać reaktywnie po kontakcie z klientem (głos przychodzący, głos wychodzący) lub proaktywnie, w połączeniu z API StartOutboundContact.

Kod źródłowy tego rozwiązania można znaleźć na GitHub: Contact Surveys for Amazon Connect.

Wymagania wstępne

W przypadku tego artykułu powinieneś posiadać wiedzę lub dostęp do następujących usług i funkcji AWS:

Konfigurowanie rozwiązania

  1. Kliknij przycisk „Uruchom stos”, aby wdrożyć rozwiązanie w preferowanym regionie. Będzie to ten sam region, który został użyty do wdrożenia Twojej instancji Amazon Connect.
  2. Podaj wymagane parametry:

– Nazwa stosu

– Adres e-mail dla pierwszego użytkownika rozwiązania

– ARN instancji Amazon Connect, której chcesz używać z tym rozwiązaniem

– Alias instancji Amazon Connect, której chcesz używać z tym rozwiązaniem

– Identyfikator Contact Flow, do którego zostaną wysłane zadania utworzone przez to rozwiązanie. Uwaga: Jeśli nie masz pewności, który Contact Flow wybrać do przetwarzania zadań generowanych przez rozwiązanie, użyj dostępnego ID przykładowego przepływu przychodzącego (first contact experience) domyślnie w Twojej instancji Amazon Connect.Analizuj wyniki satysfakcji klientow za pomoca ankiet pokontaktowych, korzystajac z zadan Amazon Connect

  1. Wybierz Dalej.
  2. Kontynuuj kroki tworzenia stosu i wybierz Dalej.
  3. Przejrzyj podsumowanie stosu. Wybierz „Przyjmuję do wiadomości, że AWS CloudFormation może tworzyć zasoby IAM”.
  4. Wybierz Prześlij.

Uwaga: wdrożenie stosu zajmie około 5 minut. Otrzymasz wiadomość e-mail zawierającą Twoją nazwę użytkownika i tymczasowe hasło.

Analizuj wyniki satysfakcji klientow za pomoca ankiet pokontaktowych, korzystajac z zadan Amazon Connect

Analizuj wyniki satysfakcji klientow za pomoca ankiet pokontaktowych, korzystajac z zadan Amazon Connect

  1. Po wdrożeniu stosu na karcie Wyjście zanotuj wartość AdminUser i adres URL aplikacji.Analizuj wyniki satysfakcji klientow za pomoca ankiet pokontaktowych, korzystajac z zadan Amazon Connect
  2. Nawiguj pod wskazanym wcześniej adresem URL z karty Dane wyjściowe. Zaloguj się do aplikacji za pomocą zebranego wcześniej AdminUser i hasła otrzymanego e-mailem podczas wdrażania stosu.
  3. Wybierz Zaloguj się.

Uwaga: Przy pierwszym logowaniu będziesz musiał zmienić swoje hasło.Analizuj wyniki satysfakcji klientow za pomoca ankiet pokontaktowych, korzystajac z zadan Amazon Connect

  1. Jeśli zobaczysz następujący ekran, oznacza to, że rozwiązanie zostało pomyślnie wdrożone.

Analizuj wyniki satysfakcji klientow za pomoca ankiet pokontaktowych, korzystajac z zadan Amazon Connect

Przetestuj swoje rozwiązanie

Poniższe przykłady pomogą Ci zrozumieć, jak możesz użyć tego rozwiązania w typowych przypadkach użycia.

Podstawowa ankieta pokontaktowa, z niskim wynikiem oznaczonym do sprawdzenia

W tym przykładzie nauczysz się wdrażać podstawową ankietę pokontaktową, która ostrzega przełożonego za pomocą zadania Amazon Connect za każdym razem, gdy klient odpowie na dane pytanie z niskim wynikiem.

  1. Utwórz nową ankietę za pomocą aplikacji Contact Surveys for Amazon Connect wdrożonej z rozwiązaniem:Analizuj wyniki satysfakcji klientow za pomoca ankiet pokontaktowych, korzystajac z zadan Amazon Connect
  2. Dodaj kilka pytań do ankietyAnalizuj wyniki satysfakcji klientow za pomoca ankiet pokontaktowych, korzystajac z zadan Amazon Connect
  3. W przypadku jednego z tych pytań wybierz Dodatkowe ustawienia.
  4. Wybierz opcję Flag for review i zdefiniuj próg:Analizuj wyniki satysfakcji klientow za pomoca ankiet pokontaktowych, korzystajac z zadan Amazon Connect           Każdy kontakt, który wprowadzi wynik niższy niż określony próg dla tego pytania, zainicjuje zadanie w Amazon Connect. To zadanie będzie kierowane przez przepływ kontaktów zdefiniowany podczas wdrażania rozwiązania.
  5. Wybierz Zapisz.
  6. Odśwież listę i zanotuj identyfikator nowej ankiety.

Uwaga: Identyfikator Twojej ankiety będzie inny niż ten na zrzucie ekranu.

 

  1. W instancji Amazon Connect utwórz nowy przepływ kontaktów.
  2. Zaimportuj przepływ przykładowego rozłączenia ankiety.
  3. Przed opublikowaniem upewnij się, że blok modułu Invoke wskazuje na moduł Contact Survey dostępny w Twojej instancji Amazon Connect.Analizuj wyniki satysfakcji klientow za pomoca ankiet pokontaktowych, korzystajac z zadan Amazon Connect `Analizuj wyniki satysfakcji klientow za pomoca ankiet pokontaktowych, korzystajac z zadan Amazon Connect
  4. Powtórz poprzednie trzy kroki, aby zaimportować Prostą ankietę z przepływem flag. Nie publikuj go jeszcze, musisz najpierw wprowadzić pewne zmiany w konfiguracji.
  5. Zlokalizuj blok Set Disconnect Flow. Skonfiguruj ten blok, aby ustawić przepływ rozłączenia zgodnie z zaimportowanym wcześniej przepływem rozłączenia przykładu ankiety.Analizuj wyniki satysfakcji klientow za pomoca ankiet pokontaktowych, korzystajac z zadan Amazon Connect 11
  6. Znajdź blok Ustaw atrybuty kontaktu. Ten blok ustawia pojedynczy atrybut contactID SurveyId.
  7. Wklej identyfikator ankiety (zanotowany wcześniej) w polu Wartość atrybutu contactId ankiety.Analizuj wyniki satysfakcji klientow za pomoca ankiet pokontaktowych, korzystajac z zadan Amazon Connect

Uwaga: statyczne ustawienie SurveyId spowoduje, że wybór ankiety będzie statyczny. Alternatywnie możesz również ustawić ten atrybut dynamicznie na podstawie, na przykład, wartości przechowywanej w atrybucie contact.

15.  Wybierz Zapisz.

16.  Opublikuj przepływ. Uwaga: Kontakty przetworzone przez ten przepływ zostaną umieszczone w kolejce BasicQueue, która jest dostępna w Twojej instancji Amazon Connect. Jeśli chcesz uruchomić test z inną kolejką, odpowiednio dostosuj blok Ustaw kolejkę roboczą.

17.  Powiąż przepływ kontaktowy przykładu prostej ankiety z dowolnym dostępnym DID do testowania.

18.  Zadzwoń pod numer, który wybrałeś do testowania. Upewnij się, że masz agenta dostępnego w kolejce, do której ma zostać skierowane połączenie.

19.  Gdy klient pozostaje na linii, agent musi rozłączyć połączenie. Klient zostanie skierowany do ankiety.

20.  Klient słyszy pierwsze pytanie ankiety i musi odpowiedzieć na 3 (wynik niższy lub równy ustalonemu wcześniej progowi).

21.  W przypadku drugiego pytania klient wpisuje dowolną cyfrę z przedziału od 0 do 5.

22.  Ponieważ klient dał niską ocenę na pierwsze pytanie, tworzone jest zadanie do przejrzenia przez przełożonego. To zadanie jest przetwarzane przez przepływ kontaktów zdefiniowany podczas wdrażania rozwiązania.

23.  Zadanie otrzymuje przełożony i zawiera szczegóły interakcji, która została źle oceniona.Analizuj wyniki satysfakcji klientow za pomoca ankiet pokontaktowych, korzystajac z zadan Amazon Connect

 

Wizualizowanie wyników ankiety

Możesz wizualizować zagregowane wyniki swojej ankiety za pomocą aplikacji Contact Surveys for Amazon Connect.

  1. Przejdź do adresu URL zanotowanego podczas wdrażania rozwiązania i zaloguj się przy użyciu nazwy użytkownika i hasła zdefiniowanych wcześniej.
  2. Aby wyświetlić wyniki ankiety, wybierz ją z listy, a następnie wybierz zakładkę Wyniki:Analizuj wyniki satysfakcji klientow za pomoca ankiet pokontaktowych, korzystajac z zadan Amazon Connect 14

Zagregowane wyniki dla każdego pytania będą dostępne na wykresie kołowym. W razie potrzeby można je filtrować według zakresu dat.

Analizuj wyniki satysfakcji klientow za pomoca ankiet pokontaktowych, korzystajac z zadan Amazon Connect 14 

Aby wyeksportować indywidualne wyniki ankiety, kliknij przycisk Export, aby wygenerować plik csv zawierający indywidualne wyniki dla każdej ankiety oferowanej klientom wraz z contactId interakcji.

Porządkowanie

  1. Przejdź do CloudFormation i wybierz stos utworzony podczas wdrażania rozwiązania
  2. Wybierz Usuń
  3. Jeśli zażądano nowego DID w celu przetestowania rozwiązania, zwolnij DID w Amazon Connect, aby uniknąć opłat w przyszłości

Wnioski

Ankieta po rozmowie telefonicznej jest jednym z najważniejszych wskaźników do pomiaru satysfakcji klienta (CSAT) w contact center, ponieważ gromadzi informacje zwrotne od klienta natychmiast po jego interakcji z centrum kontaktowym. Niezwykle ważne jest przedstawienie ankiety po rozmowie telefonicznej natychmiast po interakcji z klientem, aby uchwycić wrażenia klienta, gdy te są jeszcze świeże. Ponadto włączenie Amazon Tasks umożliwia prezentowanie przełożonym wyników ankiety po rozmowie telefonicznej niemal w czasie rzeczywistym, aby podjąć natychmiastowe działania w zakresie obsługi klienta. W tym artykule autorzy przedstawili rozwiązanie umożliwiające utworzenie ankiety po rozmowie telefonicznej i powiadomienie o negatywnych odpowiedziach w czasie zbliżonym do rzeczywistego. Aby znaleźć inne rozwiązania AWS, które pomogą Ci zapewnić lepszą obsługę klienta, zasubskrybuj już dziś następujące repozytoria GitHub:

 

Źródło: AWS

Case Studies
Referencje

Bardzo sprawny kontakt z pracownikami Hostersi pozwolił nam pomyślną realizację naszego projektu i osiągnięcie założonych celów biznesowych. Jesteśmy pełni uznania dla kompetencji specjalistów Hostersi i jakości świadczonych przez nich usług.

Beata Kaczor
Dyrektor Zarządzający
W skrócie o nas
Specjalizujemy się w dostarczaniu rozwiązań IT w obszarach projektowania infrastruktury serwerowej, wdrażania chmury obliczeniowej, opieki administracyjnej i bezpieczeństwa danych.